Bí quyết thu hút khách hàng trong kinh doanh kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững

Trong thế giới kinh doanh không ngừng biến động, một chân lý vẫn luôn trường tồn: "khách hàng là tài sản quý giá nhất". Như nhà sáng lập Microsoft, Bill Gates, đã từng đúc kết: "Những khách hàng khó tính nhất chính là nguồn học vĩ đại nhất của bạn". Câu nói này không chỉ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe, mà còn ngầm chỉ ra bí quyết cốt lõi để thu hút khách hàng: phải thấu hiểu sâu sắc những gì họ thực sự cần, từ đó biến việc thu hút trở thành một quá trình chinh phục, học hỏi và hoàn thiện không ngừng.

Để cụ thể hóa quá trình đó, khái niệm "Thu hút khách hàng" hay "Customer Acquisition" ra đời. Nó được định nghĩa là toàn bộ các hoạt động mà một công ty thực hiện để có được khách hàng mới. Đây không phải là một hành động bán hàng đơn lẻ, mà là một quy trình chiến lược nhằm chuyển đổi "khách hàng tiềm năng" - những người có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai - thành người mua hàng thực sự và xa hơn là khách hàng trung thành.

Khi được thực thi đúng đắn, tầm quan trọng của quy trình chiến lược này sẽ vượt xa mục tiêu tăng trưởng doanh số đơn thuần. Một chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa, giúp doanh nghiệp cải thiện độ nhận diện thương hiệu, thu hút các nhà đầu tư và đối tác. Về cốt lõi, đây chính là yếu tố "sống-còn", là nền tảng cho sự phát triển bền vững, giúp doanh nghiệp mở ra nhiều nguồn doanh thu đa dạng, thoát khỏi sự phụ thuộc vào một nhóm khách hàng nhỏ lẻ và tự tin thâm nhập vào những thị trường tiềm năng hơn.

Tuy nhiên, hiểu được tầm quan trọng là một chuyện, triển khai nó thành một hệ thống bài bản lại là một thách thức khác. Chính vì vậy, báo cáo này sẽ cung cấp một quy trình chi tiết gồm 9 bước, được xây dựng dựa trên những phân tích sâu sắc về bối cảnh thị trường Việt Nam trong những năm tương lai, các mô hình marketing kinh điển và bài học thực tiễn từ các thương hiệu hàng đầu, nhằm mang đến một cẩm nang toàn diện giúp doanh nghiệp xây dựng cỗ máy thu hút khách hàng hiệu quả và bền vững.

Phần 1: Nền tảng chiến lược cần thấu hiểu thị trường và bối cảnh kinh doanh.

Năm 2025, bức tranh kinh doanh tại Việt Nam mở ra như một vở kịch lớn, nơi từng nhân tố kinh tế, xã hội và công nghệ cùng hòa nhịp tạo nên những chuyển động mạnh mẽ. Ẩn sau những con số tăng trưởng là sự dịch chuyển tinh vi trong tâm lý người tiêu dùng - những thay đổi không dễ nhận ra nhưng đủ sức định hình lại toàn bộ cuộc chơi.

Trên nền đó, làn sóng chuyển đổi số lan tỏa như một cuộc cách mạng không thể đảo ngược, buộc mọi doanh nghiệp phải thích ứng hoặc bị bỏ lại phía sau. Chính trong bối cảnh ấy, việc xây dựng một nền tảng chiến lược vững chắc, dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc cả bức tranh vĩ mô lẫn những chi tiết vi mô, trở thành bước đi tiên quyết trước khi bất kỳ chiến thuật nào được triển khai.

Bức tranh kinh tế cũng đang gửi đi những tín hiệu tích cực. Quý I/2025, Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product - GDP) ấn tượng 6,93% - cao nhất so với cùng kỳ giai đoạn 2020-2025. Cùng với dự báo GDP bình quân đầu người tiệm cận 5.000 USD, nền kinh tế đang bước vào giai đoạn bùng nổ tiêu dùng. Động lực chính đến từ sự gia tăng mạnh mẽ của tầng lớp trung lưu: nếu năm 2000, chưa đầy 10% dân số thuộc tầng lớp tiêu dùng, thì hiện nay con số này đã đạt 40% và dự kiến gần 75% vào năm 2030.

Song song với đó, yếu tố nhân khẩu học mang lại lợi thế đặc biệt. Việt Nam đang ở trong “cơ cấu dân số vàng” với 101 triệu dân, 62% trong độ tuổi lao động. Đáng chú ý, sự trỗi dậy của các thế hệ am hiểu công nghệ như Millennials và Gen Z đang trở thành động lực tiêu dùng chủ lực, định hình lại xu hướng và phương thức tiếp cận thị trường. Millennials là thế hệ sinh khoảng 1981-1996, trưởng thành cùng sự bùng nổ của internet; Gen Z sinh khoảng 1997-2012, lớn lên trong môi trường số toàn diện. Cả hai nhóm đều nhanh nhạy với công nghệ mới và có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi tiêu dùng.

Chân dung người tiêu dùng năm 2025 cũng đang thay đổi theo hướng phức hợp hơn. Một mặt, họ thận trọng hơn trong chi tiêu: lo ngại lạm phát và áp lực chi phí sinh hoạt khiến họ ưu tiên các mặt hàng thiết yếu như thực phẩm, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, đồng thời tích cực săn khuyến mãi. Mặt khác, họ sẵn sàng chi trả cao hơn cho những sản phẩm phù hợp với hệ giá trị cá nhân. Báo cáo của PricewaterhouseCoopers (PwC) - một trong bốn công ty kiểm toán và tư vấn lớn nhất thế giới (Big 4) - cho thấy 74% người tiêu dùng Việt Nam sẵn lòng trả giá cao hơn cho sản phẩm thân thiện môi trường, và 56% sẵn sàng mua sản phẩm cao cấp (premium) để biến một khoảnh khắc bình thường trở nên đặc biệt.

Sự phân hóa này không phải nghịch lý, mà phản ánh một thị trường trưởng thành và phân mảnh hơn. Người tiêu dùng đang chủ động lựa chọn: tiết kiệm ở lĩnh vực ít quan trọng để đầu tư vào những gì họ thực sự coi trọng - từ sức khỏe, môi trường đến trải nghiệm cá nhân. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho doanh nghiệp: hoặc cung cấp "giá tốt nhất" để phục vụ phân khúc nhạy cảm về giá, hoặc xây dựng thương hiệu mạnh với "giá trị tốt nhất" về cảm xúc, xã hội và sức khỏe để chinh phục nhóm sẵn sàng chi trả.

Trong khi đó, đời sống của người Việt đã được số hóa sâu rộng. Đầu năm 2025, Việt Nam có 79,8 triệu người dùng Internet (tỷ lệ thâm nhập 78,8%) và 76,2 triệu người dùng mạng xã hội. Thị trường thương mại điện tử (E-commerce) dự kiến đạt 35 tỷ USD trong năm, được thúc đẩy bởi các sàn lớn như Shopee và đặc biệt là sự bứt phá của TikTok Shop - nền tảng tăng trưởng 113,8% doanh số và chiếm 35% thị phần quý I/2025.

Sự bùng nổ này đã tái định hình hoàn toàn hành trình khách hàng, biến nó thành một quá trình phi tuyến tính. Người tiêu dùng có thể khám phá sản phẩm qua video ngắn trên TikTok, tìm đánh giá chi tiết trên YouTube, so sánh giá trên các sàn thương mại điện tử, rồi quyết định mua tại cửa hàng hoặc đặt online. Họ liên tục di chuyển giữa các kênh và giai đoạn trong phễu mua hàng. Vì vậy, một bí quyết thu hút khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự hiện diện đa kênh (omnichannel) và trải nghiệm liền mạch, nhất quán ở mọi điểm chạm - từ online đến offline.

Phần 2: Xác định khách hàng mục tiêu với mô hình STP (Segmentation, Targeting, Positioning).

Sau khi bức tranh toàn cảnh về thị trường đã được phác họa rõ nét, câu hỏi tiếp theo vang lên như một lời nhắc nhở chiến lược: "Chúng ta thực sự đang nói chuyện với ai?". Bởi trong kinh doanh, không phải mọi khách hàng đều giống nhau, và không phải mọi thông điệp đều chạm tới trái tim người nghe.

Đây chính là lúc mô hình STP - Phân khúc thị trường, Lựa chọn thị trường mục tiêu, và Định vị thương hiệu - bước vào như kim chỉ nam. Không chỉ là một công cụ phân tích, STP còn là lăng kính giúp doanh nghiệp nhìn sâu vào cấu trúc thị trường, nhận diện nhóm khách hàng tiềm năng nhất, và định hình vị thế thương hiệu một cách sắc nét. Khi được vận dụng đúng, STP cho phép doanh nghiệp khai thác thị trường hiệu quả hơn, tối ưu hóa từng đồng ngân sách marketing, và quan trọng nhất, xây dựng lòng trung thành bền vững trong một bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và phân mảnh.

2.1. Segmentation (Phân khúc thị trường).

Phân khúc thị trường là quá trình chiến lược nhằm chia một thị trường lớn và không đồng nhất thành các nhóm nhỏ hơn, đồng nhất hơn dựa trên đặc điểm, nhu cầu hoặc hành vi chung. Trong bối cảnh Việt Nam năm 2025, khi GDP bình quân đầu người dự kiến tiệm cận 5.000 USD và tầng lớp trung lưu chiếm khoảng 40% dân số (dự báo đạt gần 75% vào năm 2030), việc phân khúc chính xác không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực mà còn mở ra cơ hội khai thác thị trường hiệu quả hơn bao giờ hết.

Phân khúc theo địa lý thường là điểm khởi đầu, phản ánh sự khác biệt rõ rệt giữa thành thị và nông thôn. Báo cáo FMCG Việt Nam 2025 cho thấy khu vực thành thị chiếm hơn 65% tổng giá trị tiêu dùng hàng tiêu dùng nhanh, trong khi nông thôn đóng góp hơn 50% sản lượng nhờ dân số đông và nhu cầu tăng nhanh. Người tiêu dùng thành thị ưu tiên sự tiện lợi, sẵn sàng chi trả cho sản phẩm cao cấp và dịch vụ nhanh; ngược lại, người tiêu dùng nông thôn coi trọng giá cả và độ bền sản phẩm, nhưng tốc độ tiếp cận thương mại điện tử đang tăng mạnh khi tỷ lệ sử dụng smartphone đã vượt 75%.

Phân khúc theo nhân khẩu học giúp phác họa chân dung khách hàng cơ bản dựa trên độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp. Năm 2025, Gen Z (1997-2012) chiếm khoảng 25% dân số Việt Nam và là nhóm tiêu dùng kỹ thuật số mạnh nhất, với hơn 98% sử dụng mạng xã hội hàng ngày. Millennials (1981-1996) chiếm khoảng 27% dân số, sở hữu thu nhập ổn định và sẵn sàng chi tiêu cho trải nghiệm. Đặc biệt, phụ nữ ảnh hưởng tới 80% quyết định mua sắm trong gia đình, nhất là ở các ngành Hàng tiêu dùng nhanh (Fast-Moving Consumer Goods - FMCG), giáo dục và chăm sóc sức khỏe.

Phân khúc theo tâm lý học đi sâu vào câu hỏi "Tại sao họ mua hàng?". Người tiêu dùng Việt Nam sẽ thể hiện hai xu hướng song song: 64% hộ gia đình ưu tiên mua hàng khuyến mãi hoặc giá trị tốt nhất, nhưng 74% sẵn sàng trả thêm cho sản phẩm thân thiện môi trường và 56% sẵn sàng mua sản phẩm cao cấp để nâng cao trải nghiệm sống. Điều này cho thấy phân khúc tâm lý học không chỉ dựa vào thu nhập, mà còn dựa vào giá trị sống và niềm tin cá nhân.

Phân khúc theo hành vi quan sát cách khách hàng tương tác với sản phẩm và thương hiệu. Đầu năm 2025, Việt Nam có 79,8 triệu người dùng Internet (tỷ lệ thâm nhập 78,8%) và 76,2 triệu người dùng mạng xã hội. Thương mại điện tử dự kiến đạt 35 tỷ USD, với TikTok Shop tăng trưởng 113,8% doanh số và chiếm 35% thị phần quý I/2025, tạo ra nhóm "người khám phá xu hướng" mới. Shopee vẫn là "sân chơi" của nhóm "thợ săn sale", chiếm hơn 60% lượng truy cập thương mại điện tử. Các thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả ghi nhận tỷ lệ mua lại cao hơn 30% so với trung bình ngành.

Sự kết hợp nhuần nhuyễn cả bốn phương pháp - địa lý, nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi - sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ biết "ai" là khách hàng, mà còn hiểu "tại sao" và "họ mua như thế nào". Đây chính là nền tảng để tối ưu hóa ngân sách marketing, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường Việt Nam trong tương lai.

2.2. Targeting (Lựa chọn thị trường mục tiêu).

Sau khi bức tranh thị trường đã được phân khúc rõ ràng, câu hỏi chiến lược tiếp theo là: "Chúng ta sẽ tập trung nguồn lực vào đâu để tạo ra tác động lớn nhất?". Targeting - lựa chọn thị trường mục tiêu - chính là bước then chốt, giúp doanh nghiệp không dàn trải nguồn lực mà tập trung vào những phân khúc có khả năng mang lại giá trị cao nhất.

Quá trình này đòi hỏi sự phân tích cẩn trọng dựa trên ba tiêu chí cốt lõi: (1) Quy mô và tiềm năng tăng trưởng của phân khúc; (2) Mức độ hấp dẫn - thể hiện qua biên lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng và áp lực cạnh tranh; (3) Mức độ tương thích với mục tiêu chiến lược và nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp.

Để đảm bảo đánh giá có hệ thống và tránh những kỳ vọng thiếu thực tế, mô hình TAM-SAM-SOM được xem như "bản đồ định vị" thị trường.

• TAM (Total Addressable Market) - Tổng thị trường khả dụng: đại diện cho toàn bộ nhu cầu thị trường đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo dự báo của Statista và e-Conomy SEA, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam có thể đạt 49 tỷ đến 50 tỷ USD vào năm 2030, với Tốc độ tăng trưởng kép (Compound Annual Growth Rate - CAGR) khoảng 12% đến 14%/năm giai đoạn 2025-2030.
• SAM (Serviceable Available Market) - Thị trường mục tiêu có thể phục vụ: là phần của TAM mà doanh nghiệp có thể tiếp cận dựa trên mô hình kinh doanh và kênh phân phối hiện tại. Chẳng hạn, nếu tập trung vào nhóm khách hàng thành thị thuộc tầng lớp trung lưu và Gen Z, SAM trong TMĐT có thể chiếm khoảng 55% đến 60% TAM, tương đương 27 tỷ đến 30 tỷ USD vào năm 2030.
• SOM (Serviceable Obtainable Market) - Thị trường có thể khai thác: là phần của SAM mà doanh nghiệp có thể thực sự chiếm lĩnh, sau khi tính đến cạnh tranh và năng lực nội tại. Với chiến lược khác biệt hóa rõ ràng, một doanh nghiệp mới có thể đặt mục tiêu chiếm 3% đến 5% SAM trong 3-5 năm, tương đương 800 triệu đến 1,5 tỷ USD doanh thu tiềm năng.

Việc xác định rõ SOM không chỉ giúp doanh nghiệp đặt ra mục tiêu kinh doanh khả thi, mà còn là cơ sở để phân bổ nguồn lực tối ưu - từ ngân sách marketing, đầu tư công nghệ, đến phát triển sản phẩm. Trong bối cảnh thị trường Việt Nam đang hội nhập sâu và cạnh tranh ngày càng phân mảnh, Targeting không đơn thuần là chọn "miếng bánh" ngon nhất, mà là chọn miếng bánh phù hợp nhất với khẩu vị, năng lực và tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp.

2.3. Positioning (Định vị thương hiệu).

Định vị là bước cuối cùng - và cũng là bước mang tính quyết định - trong mô hình STP. Nếu Segmentation giúp doanh nghiệp hiểu thị trường, Targeting chỉ ra phân khúc tiềm năng, thì Positioning chính là khoảnh khắc doanh nghiệp bước lên "sân khấu" và khắc sâu hình ảnh của mình vào tâm trí khách hàng mục tiêu. Đây không chỉ là việc lựa chọn thông điệp, mà là quá trình kiến tạo một vị thế khác biệt, rõ nét và bền vững, để khi khách hàng nghĩ đến nhu cầu, họ lập tức nghĩ đến thương hiệu của bạn.

Một chiến lược định vị thành công phải trả lời dứt khoát câu hỏi: "Tại sao khách hàng nên chọn chúng ta thay vì đối thủ?". Câu trả lời này cần được xây dựng trên nền tảng sự thật về năng lực cốt lõi của doanh nghiệp, kết hợp với hiểu biết sâu sắc về mong đợi và giá trị của khách hàng. Trong thực tiễn, các hướng định vị phổ biến bao gồm:

• Định vị dựa trên lợi ích, tính năng hoặc giải pháp (Benefit/Solution): Đây là hướng tiếp cận trực diện, nhấn mạnh cách sản phẩm giải quyết một "nỗi đau" (pain point) hoặc đáp ứng một nhu cầu cụ thể của khách hàng một cách hiệu quả và khác biệt nhất.
• Định vị dựa trên tương quan Giá cả & Chất lượng (Price/Quality): Chiến lược này không chỉ gói gọn ở "giá rẻ". Doanh nghiệp có thể định vị là "món hời nhất" (best value for money), hoặc ngược lại, là "cao cấp & sang trọng nhất" (premium & luxury), khẳng định chất lượng vượt trội tương xứng với mức giá cao.
• Định vị dựa trên đối thủ cạnh tranh (Competitor-Based): Doanh nghiệp định vị mình bằng cách so sánh trực tiếp hoặc gián tiếp với đối thủ (thường là người dẫn đầu thị trường). Hướng đi này có thể là "Chúng tôi là giải pháp thay thế thông minh hơn cho [Tên đối thủ]" hoặc "Chúng tôi làm tốt hơn họ ở khía cạnh X".
• Định vị dựa trên nhóm người dùng mục tiêu (User-Based): Thay vì nói về sản phẩm, thương hiệu nói về khách hàng của mình. Định vị này tạo ra một "bộ lạc", một bản sắc mà khách hàng muốn thuộc về, ví dụ: sản phẩm dành cho những nhà sáng tạo, những người tiên phong, hay những người mẹ hiện đại.
• Định vị dựa trên giá trị và mục đích (Purpose-Driven): Đây là hướng định vị ngày càng quan trọng, kết nối thương hiệu với một hệ giá trị lớn hơn như bảo vệ môi trường, phát triển bền vững, hay trách nhiệm xã hội. Khách hàng chọn thương hiệu không chỉ vì sản phẩm, mà vì niềm tin và lý tưởng chung.
• Định vị dựa trên trải nghiệm độc đáo (Experience-Based): Tạo ra sự khác biệt không nằm ở bản thân sản phẩm, mà ở toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu. Điều này tạo ra cảm xúc và giá trị tinh thần khó sao chép, từ dịch vụ khách hàng xuất sắc, quy trình mua hàng tiện lợi, cho đến câu chuyện thương hiệu truyền cảm hứng.

Trong bối cảnh Việt Nam giai đoạn 2025-2030, khi người tiêu dùng ngày càng phân mảnh và hành vi mua sắm phi tuyến tính, định vị thương hiệu không thể chỉ dừng ở một thông điệp quảng cáo. Nó cần được "sống" trong mọi điểm chạm - từ bao bì sản phẩm, trải nghiệm mua hàng, dịch vụ hậu mãi, cho đến cách thương hiệu xuất hiện trên các nền tảng số. Chỉ khi đó, định vị mới thực sự trở thành lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp doanh nghiệp không chỉ được nhận diện, mà còn được lựa chọn và trung thành.

Những luận điểm này được củng cố mạnh mẽ bởi dữ liệu định lượng từ các tổ chức nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới. Theo Báo cáo BrandZ Toàn cầu 2024 của Kantar, các thương hiệu đạt điểm cao về mức độ Different (khác biệt) và Meaningful (ý nghĩa) có tốc độ tăng trưởng giá trị thương hiệu nhanh hơn gấp 3 lần so với mức trung bình thị trường. Không chỉ vậy, các thương hiệu "Meaningfully Different" còn có khả năng duy trì mức giá cao hơn tới 37% so với đối thủ, tạo ra một "lá chắn" vững chắc trước áp lực cạnh tranh về giá.

Về phía lòng trung thành, NielsenIQ trong báo cáo Global Consumer Outlook 2024 chỉ ra rằng niềm tin là yếu tố then chốt quyết định hành vi mua lặp lại. Trong bối cảnh người tiêu dùng toàn cầu ngày càng thận trọng, hơn 60% sẵn sàng mua hàng từ các thương hiệu mà họ "hoàn toàn tin tưởng". Sự tin tưởng này được xây dựng qua định vị thương hiệu nhất quán, thông điệp rõ ràng và khả năng đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng trong thời gian dài.

Những con số biết nói này là minh chứng đanh thép cho doanh nghiệp Việt Nam: trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt và phân mảnh, đầu tư vào việc xây dựng - và kiên định "sống" cùng - một định vị khác biệt không chỉ là hoạt động xây dựng hình ảnh, mà còn là chiến lược trực tiếp tạo ra giá trị tài chính và lợi thế cạnh tranh bền vững.

Phần 3: Xây dựng lợi thế cạnh tranh và định vị giá trị (Sử dụng Marketing Mix 4P/7P)

Sau khi đã xác định rõ "chơi ở đâu" và "chơi với ai" thông qua mô hình STP, doanh nghiệp bước vào giai đoạn quan trọng nhất: "Chơi như thế nào để thắng?". Đây là lúc chiến lược cần được chuyển hóa thành hành động cụ thể, nơi mọi quyết định về sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến thương mại đều phải đồng điệu với định vị thương hiệu đã chọn.

Marketing Mix - với mô hình 4P (Product, Price, Place, Promotion) kinh điển và phiên bản mở rộng 7P dành cho ngành dịch vụ - chính là "bộ công cụ chiến thuật" giúp doanh nghiệp biến tầm nhìn thành trải nghiệm thực tế cho khách hàng. Nếu STP là bản đồ định hướng, thì Marketing Mix chính là những nước đi cụ thể trên bàn cờ, nơi từng "nước" đều góp phần tạo ra giá trị khác biệt và củng cố lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trong các phần tiếp theo, chúng ta sẽ lần lượt đi sâu vào từng yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến thương mại), và mở rộng sang 7P để phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ - nơi yếu tố con người, quy trình và bằng chứng hữu hình đóng vai trò không kém phần quan trọng.

3.1. Product (Sản phẩm).

Sản phẩm là trái tim của mọi chiến lược. Một sản phẩm thành công phải giải quyết được một "nỗi đau" hoặc đáp ứng một "mong muốn" cụ thể của khách hàng mục tiêu đã được xác định ở Phần 2. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường Việt Nam hiện nay, yếu tố sản phẩm không chỉ dừng lại ở công năng mà đã mở rộng ra ba trụ cột giá trị mới: tính bền vững ("xanh"), lợi ích sức khỏe ("lành mạnh"), và sự minh bạch về nguồn gốc.

Cụ thể, trụ cột về tính bền vững đang chứng kiến một sự trỗi dậy mạnh mẽ, không còn là một thị trường ngách mà đã trở thành yêu cầu cốt lõi. Luận điểm này được củng cố bởi các con số: theo báo cáo mới nhất của NielsenIQ vào cuối năm 2024, có tới 82% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ sẵn sàng ưu tiên và trả giá cao hơn cho các sản phẩm có bao bì thân thiện với môi trường. Xu hướng này đặc biệt rõ nét với thế hệ Gen Z và Millennials, những người đang chiếm hơn một nửa dân số và định hình lại các quy tắc của thị trường.

Song song đó, trụ cột về sức khỏe cũng đã bùng nổ, vượt qua khỏi phạm vi thực phẩm cơ bản để trở thành một ngành công nghiệp trị giá hàng tỷ đô la. Báo cáo thị trường của Mordor Intelligence năm 2025 dự báo thị trường thực phẩm chức năng và sản phẩm chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam sẽ đạt quy mô gần 12 tỷ USD, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) duy trì ở mức trên 10%. Điều này cho thấy cơ hội khổng lồ cho các sản phẩm không chỉ "sạch", mà còn có công năng bổ trợ sức khỏe, từ sữa hạt, thực phẩm bổ sung collagen, cho đến các bữa ăn tiện lợi giàu dinh dưỡng.

Nền tảng củng cố cho cả hai xu hướng trên chính là sự minh bạch về nguồn gốc. Niềm tin của người tiêu dùng hiện đại không thể chỉ đến từ lời nói, mà phải được xây dựng trên bằng chứng. Một khảo sát gần đây của Decision Lab cho thấy hơn 75% người tiêu dùng thành thị coi "nguồn gốc xuất xứ rõ ràng" là một trong ba yếu tố hàng đầu khi quyết định mua sản phẩm. Vì vậy, sự phổ biến của mã QR trên bao bì không còn là một tính năng "có thì tốt", mà đã trở thành một công cụ thiết yếu để doanh nghiệp chứng minh sự minh bạch và xây dựng lòng tin với khách hàng.

Một ví dụ điển hình về chiến lược sản phẩm thành công là Vinamilk. Thương hiệu này không chỉ bán sữa, mà cung cấp một hệ sinh thái giải pháp dinh dưỡng toàn diện cho mọi lứa tuổi và nhu cầu. Từ sữa bột cho trẻ sơ sinh, sữa tươi cho cả gia đình, sữa chua organic cho người quan tâm sức khỏe, đến các sản phẩm dinh dưỡng chuyên biệt cho người cao tuổi, Vinamilk đã thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm một cách xuất sắc để thâm nhập và chiếm lĩnh hầu hết các phân khúc thị trường.

Thay vì chỉ nhìn vào các 'ông lớn', xu hướng này còn được minh chứng qua sự thành công của các thương hiệu Trực tiếp đến người tiêu dùng (Direct-to-Consumer - D2C) mới nổi, những đơn vị xây dựng toàn bộ câu chuyện thương hiệu của mình xoay quanh nông sản hữu cơ, bao bì tái chế và quy trình sản xuất minh bạch, qua đó chinh phục thành công phân khúc khách hàng có ý thức cao.

3.2. Price (Giá cả).

Nếu sản phẩm là trái tim thì giá cả chính là "dòng máu" nuôi sống doanh nghiệp. Một chiến lược giá thành công phải phản ánh chính xác định vị thương hiệu đã xây dựng và phù hợp với khả năng chi trả của phân khúc mục tiêu. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường Việt Nam năm 2025, người tiêu dùng không chỉ đơn thuần "nhạy cảm về giá", mà đã trở nên thông thái và nhạy cảm về giá trị (value-conscious). Họ sẵn sàng chi trả cao hơn cho một sản phẩm "xanh" hoặc "lành mạnh" như đã phân tích ở trên, nhưng đồng thời cũng kỳ vọng một mức giá hợp lý và minh bạch.

Sự phức tạp trong tâm lý người tiêu dùng này được thể hiện rõ nét qua các số liệu. Báo cáo Vietnam Consumer Outlook 2025 của Deloitte chỉ ra rằng có tới 85% người tiêu dùng chủ động tìm kiếm các chương trình khuyến mãi và so sánh giá trên nhiều nền tảng trước khi ra quyết định. Tuy nhiên, cũng trong báo cáo đó, gần 60% vẫn khẳng định "chất lượng và sự tin tưởng vào thương hiệu" là yếu tố quyết định hàng đầu, quan trọng hơn cả mức giá rẻ nhất. Điều này tạo ra một bài toán cân bằng cho doanh nghiệp: làm sao để đưa ra một mức giá vừa cạnh tranh, vừa thể hiện được đúng giá trị vượt trội của sản phẩm.

Để giải quyết bài toán này, các doanh nghiệp hiện đại không còn đóng khung trong một mức giá cố định mà đang áp dụng nhiều chiến lược định giá linh hoạt hơn. Đầu tiên là các chiến lược khuyến mãi động (Dynamic Promotions), đặc biệt hiệu quả trên các sàn thương mại điện tử, nơi các đợt "flash sale" hay mã giảm giá theo khung giờ có thể tạo ra cú hích doanh số đột biến.

Thứ hai là sự trỗi dậy của mô hình đăng ký (Subscription Model), giúp "khóa chân" khách hàng bằng các gói dịch vụ/sản phẩm định kỳ với mức giá ưu đãi, đảm bảo nguồn doanh thu ổn định. Thứ ba là sự bùng nổ của các dịch vụ Mua Trước Trả Sau (Buy Now, Pay Later - BNPL), giúp phá vỡ rào cản về giá cho các sản phẩm giá trị cao bằng cách cho phép khách hàng trả góp không lãi suất.

Cuối cùng, cần nhấn mạnh rằng chiến lược giá không chỉ là một con số, mà còn là một công cụ truyền thông mạnh mẽ. Một mức giá cao cấp phải đi đôi với câu chuyện về chất lượng vượt trội, nguồn gốc bền vững và trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Ngược lại, một mức giá cạnh tranh phải được hỗ trợ bởi một quy trình vận hành tinh gọn. Trong thị trường tương lai, chiến lược giá thành công nhất là chiến lược kể cùng một câu chuyện nhất quán với sản phẩm, định vị và thương hiệu.

3.3. Place (Phân phối).

Trong kỷ nguyên số, khái niệm "Place" không còn chỉ là địa điểm bán hàng, mà đã mở rộng thành toàn bộ hành trình và các điểm chạm mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Vì vậy, chiến lược phân phối hiệu quả nhất trong bối cảnh hiện tại phải là chiến lược đa kênh (Omnichannel), nơi doanh nghiệp kiến tạo một trải nghiệm mua sắm đồng nhất và không gián đoạn, từ online đến offline.

Sự chuyển dịch này bắt nguồn từ chính sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Theo báo cáo "Digital Consumer 2025" của Google, có tới hơn 80% người tiêu dùng Việt Nam thực hiện tìm kiếm thông tin online trước khi quyết định mua hàng tại cửa hàng (hành vi ROPO - Research Online, Purchase Offline). Họ có thể xem một quảng cáo trên Facebook, tìm kiếm đánh giá trên Google, xem review sản phẩm trên TikTok, và cuối cùng là đến cửa hàng để trải nghiệm trực tiếp. Điều này cho thấy việc chỉ hiện diện ở một kênh duy nhất đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang bỏ lỡ phần lớn khách hàng tiềm năng.

Để đáp ứng hành trình phức tạp này, các kênh phân phối cũng đang bùng nổ vượt ra ngoài khuôn khổ truyền thống. Thứ nhất là sự thống trị của Thương mại xã hội (Social Commerce), đặc biệt là bán hàng qua livestream, một thị trường được dự báo sẽ đạt quy mô hơn 15 tỷ USD tại Việt Nam vào cuối năm 2025. Các nền tảng như TikTok Shop đã trở thành một kênh bán hàng độc lập, nơi quá trình khám phá, cân nhắc và mua hàng diễn ra chỉ trong vài cú nhấp chuột. Thứ hai là sự trỗi dậy của Thương mại nhanh (Quick Commerce - Q-commerce), với các dịch vụ giao hàng trong vòng 1 giờ của GrabMart hay ShopeeFood, đáp ứng nhu cầu "cần là có ngay" của người tiêu dùng thành thị.

Thế Giới Di Động là một bậc thầy trong việc triển khai chiến lược kết hợp này. Họ xây dựng một hệ thống cửa hàng vật lý rộng khắp, đảm bảo sự tiện lợi và là điểm chạm cuối cùng cho khách hàng. Đồng thời, website của họ không chỉ là kênh bán hàng mà còn là một trung tâm thông tin, cho phép khách hàng nghiên cứu, so sánh trước khi ra cửa hàng.

Sự kết hợp này tạo ra một vòng lặp O2O (Online-to-Offline) - một mô hình kinh doanh kết hợp cả kênh bán hàng trực tuyến (Online) và cửa hàng thực tế (Offline) để thu hút và chuyển đổi khách hàng - hoàn hảo, minh chứng rằng chiến lược phân phối hiện đại không phải là lựa chọn giữa online và offline, mà là nghệ thuật kết nối cả hai thế giới để phục vụ khách hàng một cách tức thì và liền mạch.

3.4. Promotion (Xúc tiến thương mại).

Đây là yếu tố cuối cùng, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đưa thông điệp và giá trị của sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu. Trong bối cảnh 2025, "Promotion" không còn là hoạt động truyền thông một chiều từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng, mà đã phát triển thành một cuộc đối thoại hai chiều, liên tục và nhất quán trên toàn bộ hệ sinh thái đa kênh đã được phân tích ở phần "Place".

Để cuộc đối thoại này diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp phải có mặt ở nơi khách hàng của họ dành thời gian và đặt niềm tin. Các số liệu cập nhật đã cho thấy một sự dịch chuyển quyền lực không thể đảo ngược từ truyền thông truyền thống sang kỹ thuật số. Theo báo cáo của Statista 2025, chi tiêu cho quảng cáo kỹ thuật số tại Việt Nam đã vượt 65% tổng chi tiêu quảng cáo toàn ngành.

Trong đó, video dạng ngắn hiện chiếm hơn 70% lưu lượng tiêu thụ nội dung trên di động. Quan trọng hơn, một khảo sát của Decision Lab cho thấy gần 80% người tiêu dùng Gen Z tin tưởng vào đề xuất của Người tiêu dùng có sức ảnh hưởng (Key Opinion Consumer - KOC) hơn là quảng cáo từ chính thương hiệu.

Sự thống trị của các kênh kỹ thuật số đã định hình lại các chiến lược xúc tiến thương mại cốt lõi. Thứ nhất, Marketing Nội dung (Content Marketing) trở thành vua, tập trung vào việc cung cấp giá trị cho người xem (thông qua các video hướng dẫn, bài viết chia sẻ kiến thức, nội dung giải trí) trước khi bán hàng.

Thứ hai, Marketing qua người ảnh hưởng (KOL/KOC Marketing) phát triển mạnh mẽ, tận dụng sự chân thực và khả năng tạo ra niềm tin của các KOC để giới thiệu sản phẩm một cách tự nhiên. Thứ ba, Quảng cáo hiệu suất (Performance Marketing) trên các nền tảng như Google, Meta, TikTok cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa từng đồng chi phí, nhắm chính xác đến tệp khách hàng mục tiêu và đo lường hiệu quả tức thì.

Một ví dụ điển hình cho chiến lược xúc tiến hiện đại là các thương hiệu mỹ phẩm nội địa Trực tiếp đến người tiêu dùng (Direct-to-Consumer - D2C) như Cỏ Mềm hay Cocoon. Thay vì chi ngân sách khổng lồ cho TVC, họ xây dựng một hệ sinh thái vững chắc bắt đầu từ việc hợp tác với hàng trăm KOC để tạo ra các video đánh giá chân thực.

Sau đó, họ sử dụng quảng cáo hiệu suất để khuếch đại những nội dung này đến đúng tệp khách hàng tiềm năng, và cuối cùng là xây dựng một cộng đồng trung thành trên mạng xã hội thông qua các nội dung chia sẻ giá trị. Cách tiếp cận này minh chứng rằng, xúc tiến thương mại trong tương lai không còn là cuộc chiến của những ngân sách khổng lồ, mà là cuộc chiến của sự thấu hiểu, chân thực và khả năng tạo dựng mối quan hệ với khách hàng ở quy mô lớn.

3.5. Mở rộng sang 7P cho ngành dịch vụ.

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, mô hình 4P truyền thống là chưa đủ. Bởi vì dịch vụ mang các đặc tính riêng biệt: vô hình (không thể cầm nắm), không thể tách rời giữa quá trình tạo ra và tiêu thụ, và không đồng nhất (chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp), nên việc quản trị trải nghiệm khách hàng trở nên tối quan trọng. Chính vì vậy, mô hình 7P ra đời, bổ sung thêm 3 yếu tố thiết yếu để kiến tạo nên một trải nghiệm hoàn chỉnh và nhất quán.

Trong ba yếu tố mở rộng, Con người (People) thường được coi là yếu tố mang tính quyết định nhất. Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng chính là hiện thân sống của thương hiệu. Một nghiên cứu toàn cầu của PwC cho thấy gần 80% khách hàng coi thái độ, kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố then chốt tạo nên một trải nghiệm tích cực. Do đó, việc đầu tư vào tuyển dụng, đào tạo và trao quyền cho đội ngũ nhân viên không chỉ là chi phí vận hành, mà là khoản đầu tư trực tiếp vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Năng lực của đội ngũ nhân viên sẽ được phát huy tối đa khi được hỗ trợ bởi một Quy trình (Process) thông minh và được củng cố bởi Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) nhất quán. Dữ liệu từ McKinsey chỉ ra rằng hơn 70% các hành trình khách hàng hiện nay là đa kênh, và sự thiếu nhất quán trong quy trình (ví dụ: thông tin trên app khác với tư vấn tại quầy) có thể khiến doanh nghiệp mất tới 15% doanh thu.

Quy trình phục vụ được chuẩn hóa, từ khâu tiếp đón online đến xử lý khiếu nại offline, sẽ đảm bảo sự liền mạch và tạo dựng niềm tin. Song song đó, các yếu tố hữu hình như không gian sạch sẽ, thiết kế website mượt mà, hay đồng phục chuyên nghiệp sẽ liên tục củng cố định vị của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Tại Việt Nam, ngân hàng Techcombank là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng thành công mô hình 7P. Ngoài 4P cơ bản, họ đã tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội nhờ: đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp được đào tạo bài bản (People), quy trình mở tài khoản và giao dịch trên app gần như tức thì và cực kỳ bảo mật (Process), cùng hệ thống chi nhánh được thiết kế hiện đại, sang trọng và một ứng dụng di động có giao diện đẳng cấp (Physical Evidence).

Tương tự, Starbucks là một minh chứng kinh điển trên toàn cầu. Thành công của họ không chỉ đến từ cà phê (Product). Họ bán một trải nghiệm hoàn chỉnh: không gian cửa hàng ấm cúng (Physical Evidence), quy trình phụcvụ chuẩn mực (Process), cùng đội ngũ nhân viên thân thiện luôn nhớ tên khách hàng (People). Cả hai ví dụ trên đều khẳng định một chân lý trong kinh doanh dịch vụ hiện đại: thành công không đến từ một yếu tố đơn lẻ, mà từ sự hòa quyện và nhất quán của cả 7P, tạo ra một trải nghiệm mà khách hàng không chỉ mua, mà còn muốn quay trở lại.

Phần 4: Thiết kế hành trình khách hàng với mô hình AIDA/

Sau khi đã định vị rõ giá trị và xây dựng nền tảng chiến lược qua Marketing Mix, doanh nghiệp bước vào giai đoạn mang tính "nghệ thuật" nhiều hơn - thiết kế một hành trình có chủ đích, nơi từng bước đi đều dẫn dắt khách hàng từ chỗ hoàn toàn xa lạ đến khoảnh khắc họ đưa ra quyết định mua hàng. Đây không chỉ là một chuỗi hoạt động tiếp thị, mà là câu chuyện thương hiệu được kể một cách khéo léo, khiến khách hàng vừa bị thu hút, vừa cảm thấy mình là một phần trong câu chuyện đó.

Trong số những khung sườn kinh điển để kiến tạo hành trình này, AIDA - viết tắt của Attention (Chú ý), Interest (Thích thú), Desire (Mong muốn) và Action (Hành động) - vẫn giữ nguyên giá trị sau hơn một thế kỷ tồn tại.

Mô hình này mô tả bốn giai đoạn tâm lý mà một khách hàng tiềm năng trải qua, từ khoảnh khắc ánh mắt họ lần đầu chạm vào thương hiệu, đến khi trái tim và lý trí cùng thúc đẩy họ hành động. Khi được vận dụng đúng, AIDA không chỉ là một công thức tiếp thị, mà là bản đồ dẫn đường để biến sự chú ý ban đầu thành mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu.

4.1. Chi tiết hóa từng giai đoạn trong bối cảnh hiện đại.

Hành trình AIDA không chỉ là một mô hình lý thuyết, mà là chuỗi những khoảnh khắc tâm lý liên tiếp mà khách hàng trải qua - từ khi họ lần đầu chạm vào thương hiệu cho đến khi đưa ra quyết định mua hàng. Trong bối cảnh kỹ thuật số hiện nay, mỗi giai đoạn đòi hỏi những chiến thuật tinh tế và phù hợp với hành vi tiêu dùng mới. Dưới đây là cách từng bước AIDA được "hiện đại hóa" để chinh phục khách hàng trong kỷ nguyên số.

• A - Attention (Gây chú ý): Trong một thế giới số đầy nhiễu loạn thông tin, việc thu hút sự chú ý của khách hàng là thách thức đầu tiên. Các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào quảng cáo truyền thống. Thay vào đó, cần tạo ra "sự gián đoạn sáng tạo" (creative disruption) thông qua các nội dung có khả năng lan truyền cao (viral content), các video ngắn, bắt trend trên TikTok và Instagram Reels, hoặc hợp tác với những người có ảnh hưởng (Influencers) để tạo ra tiếng vang ban đầu.

• I - Interest (Tạo sự thích thú): Một khi đã có được sự chú ý thoáng qua, doanh nghiệp phải giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin thực sự giá trị và hấp dẫn. Đây là lúc vai trò của Content Marketing được thể hiện rõ nhất. Các bài viết blog chuyên sâu phân tích vấn đề, các video hướng dẫn sử dụng sản phẩm, các buổi webinar chia sẻ kiến thức, hay các case study thực tế sẽ giúp biến sự tò mò ban đầu thành sự quan tâm thực sự.

• D - Desire (Khơi gợi mong muốn): Giai đoạn này là bước chuyển hóa quan trọng từ "tôi thích nó" thành "tôi muốn nó". Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin và tạo ra sự khao khát. Các bằng chứng xã hội (social proof) như đánh giá từ khách hàng đã sử dụng, các bài review chân thực từ Người tiêu dùng chủ chốt (Key Opinion Consumers - KOCs), và việc nhấn mạnh vào Điểm bán hàng độc nhất (Unique Selling Proposition - USP) sẽ chứng minh rằng sản phẩm không chỉ tốt, mà còn là giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng.

• A - Action (Thúc đẩy hành động): Đây là giai đoạn cuối cùng, nơi doanh nghiệp cần đưa ra một Lời kêu gọi hành động (Call to Action - CTA) rõ ràng, mạnh mẽ và dễ thực hiện. Trong môi trường thương mại điện tử, việc sử dụng các yếu tố tâm lý như sự khẩn cấp (urgency) thông qua "ưu đãi có hạn" hoặc sự khan hiếm (scarcity) qua "flash sale" đã được chứng minh là cực kỳ hiệu quả để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng ngay lập tức, tránh sự trì hoãn.

4.2. AIDA trong kỷ nguyên số là một vòng lặp, không phải đường thẳng

Mô hình AIDA truyền thống mô tả hành trình khách hàng như một con đường tuyến tính, kết thúc ở bước Action - khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, mục tiêu của doanh nghiệp không dừng lại ở một lần bán, mà là kiến tạo mối quan hệ lâu dài, nuôi dưỡng lòng trung thành và biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu.

Thực tế, sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng bước vào giai đoạn trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Nếu trải nghiệm này tích cực, họ sẽ đạt đến trạng thái Satisfaction (Hài lòng). Theo Markinblog, đây chính là bước mở rộng quan trọng của mô hình AIDAS, bởi sự hài lòng là nền tảng để khách hàng quay lại, mua thêm và giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Báo cáo BrandZ Toàn cầu 2024 của Kantar cũng chỉ ra rằng các thương hiệu được đánh giá "Meaningfully Different" (Khác biệt và Ý nghĩa) có tốc độ tăng trưởng giá trị nhanh hơn gấp 3 lần và duy trì mức giá cao hơn tới 37% so với đối thủ - minh chứng cho sức mạnh của trải nghiệm tích cực sau mua.

Khi sự hài lòng được duy trì, khách hàng tiến tới Loyalty (Lòng trung thành). Nghiên cứu Global Consumer Outlook 2024 của NielsenIQ cho thấy hơn 60% người tiêu dùng toàn cầu sẵn sàng mua hàng từ thương hiệu mà họ "hoàn toàn tin tưởng". Lòng trung thành này không chỉ thể hiện qua việc mua lặp lại, mà còn qua hành vi Word-of-Mouth - chia sẻ đánh giá tích cực, giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân. Theo Smart Insights, trong môi trường số, những lời giới thiệu này có sức lan tỏa mạnh mẽ, tạo ra "Attention" và "Interest" cho một thế hệ khách hàng mới, khởi động lại toàn bộ vòng AIDA.

Vì vậy, trong kỷ nguyên số, AIDA cần được nhìn nhận như một vòng lặp liên tục - mở rộng thành AIDAS (thêm Satisfaction) hoặc AIDA-L (thêm Loyalty). Trong mô hình này, khách hàng hài lòng và trung thành không phải là điểm kết thúc, mà là điểm khởi đầu cho một chu kỳ thu hút mới, biến họ thành kênh marketing hiệu quả và đáng tin cậy nhất của doanh nghiệp.

Phần 5: Lựa chọn và tối ưu hóa kênh tiếp cận

Sau khi đã xác định rõ thị trường mục tiêu, định vị giá trị và thiết kế hành trình khách hàng, doanh nghiệp bước vào một thử thách mang tính chiến thuật: "Làm thế nào để thông điệp chạm được đến đúng người, vào đúng thời điểm, qua đúng kênh?". Trong kỷ nguyên mà khách hàng di chuyển linh hoạt giữa thế giới trực tuyến và ngoại tuyến, mỗi điểm chạm đều có thể trở thành cơ hội - hoặc bỏ lỡ - để kết nối.

Tại Việt Nam, bức tranh truyền thông đang trở nên đa dạng và phức tạp hơn bao giờ hết: từ mạng xã hội, thương mại điện tử, công cụ tìm kiếm, email marketing, cho đến các kênh truyền thống như sự kiện, báo chí và điểm bán lẻ. Một Chiến lược tiếp cận đa kênh (Omnichannel), trong đó "omni" có nghĩa là "tất cả", còn "channel" có nghĩa là "kênh". Mô hình này tích hợp tất cả các kênh bán hàng và giao tiếp của doanh nghiệp thành một hệ thống thống nhất, mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ trên mọi điểm tiếp xúc, từ cửa hàng thực tế đến các nền tảng trực tuyến.

Khi mô hình này được tích hợp chặt chẽ, không chỉ giúp doanh nghiệp hiện diện ở mọi nơi khách hàng tìm kiếm thông tin, mà còn đảm bảo trải nghiệm liền mạch, nhất quán và được cá nhân hóa ở từng điểm chạm. Đây chính là con đường tối ưu để biến sự chú ý thành quan tâm, và quan tâm thành hành động.

5.1. Phân tích các kênh Digital Marketing hiệu quả tại Việt Nam.

• Content Marketing & SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm): Đây là nền tảng của mọi hoạt động marketing bền vững. Việc tạo ra nội dung giá trị, giải quyết các vấn đề của khách hàng không chỉ xây dựng uy tín cho thương hiệu mà còn giúp thu hút lưu lượng truy cập tự nhiên từ các công cụ tìm kiếm. Đặc biệt, chiến lược tập trung vào "từ khóa đuôi dài" (long-tail keywords) - những cụm từ tìm kiếm dài và cụ thể - cho phép doanh nghiệp tiếp cận những khách hàng đang ở giai đoạn cuối của hành trình mua hàng, có nhu cầu rõ ràng và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn đáng kể. Theo Semrush, hơn 53% lưu lượng truy cập website đến từ tìm kiếm tự nhiên.

• Social Media Marketing (Tiếp thị qua mạng xã hội): Mạng xã hội với hơn 78 triệu người dùng, mạng xã hội là "mặt trận" không thể thiếu, vẫn là nơi diễn ra các cuộc đối thoại và hình thành xu hướng. Mỗi nền tảng có một thế mạnh riêng: Facebook: Vẫn là "vua" về dữ liệu người dùng, lý tưởng cho việc xây dựng cộng đồng và các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu sâu (lookalike, retargeting). TikTok: Đã trở thành "cỗ máy" tạo trend và thúc đẩy khám phá sản phẩm (product discovery) hàng đầu, với hơn 50 triệu người dùng tại Việt Nam. Nội dung video ngắn, sáng tạo và chân thực là chìa khóa. Trong khi đó, Zalo: có hơn 75 triệu người dùng thường xuyên, Zalo là "siêu ứng dụng" cho hoạt động CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), giao tiếp trực tiếp qua Zalo OA và triển khai các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

• Paid Advertising (Quảng cáo trả phí - PPC): Quảng cáo trả phí giúp mang lại kết quả nhanh chóng và có thể đo lường ngay lập tức. Google Ads (đặc biệt là quảng cáo tìm kiếm) cực kỳ hiệu quả trong việc tiếp cận những khách hàng đang chủ động tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ, tiếp cận khách hàng khi họ đang chủ động tìm kiếm giải pháp, mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Ngược lại, quảng cáo trên Social Ads (Facebook, TikTok) giúp tạo ra nhu cầu và nhận thức về thương hiệu bằng cách tiếp cận người dùng dựa trên sở thích và hành vi, cho phép tiếp cận khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học, giúp tạo ra nhu cầu và nhận thức về sản phẩm. Chiến lược Remarketing (Tiếp thị lại) trên các kênh này là cực kỳ quan trọng để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. Theo báo cáo chi tiêu cho quảng cáo kỹ thuật số tại Việt Nam dự kiến vượt 2 tỷ USD trong năm 2025.

• KOC/KOL Marketing (Tiếp thị qua người ảnh hưởng): Đây không còn là kênh phụ mà đã trở thành một trụ cột chiến lược. Một khảo sát của Decision Lab cho thấy gần 80% người tiêu dùng Gen Z tin tưởng vào đề xuất của KOC (Key Opinion Consumer) hơn là quảng cáo từ thương hiệu. Chiến lược thông minh là kết hợp KOLs (người nổi tiếng) để tăng nhận diện và hàng trăm KOCs (người tiêu dùng có sức ảnh hưởng) để tạo ra sự tin tưởng và thúc đẩy doanh số ở quy mô lớn.

• Affiliate Marketing (Tiếp thị liên kết): Là một kênh dựa trên hiệu suất (performance-based), nơi doanh nghiệp chỉ trả hoa hồng khi có đơn hàng thành công. Với sự bùng nổ của các sàn thương mại điện tử và các nền tảng affiliate như Accesstrade hay Ecomobi, đây là kênh cực kỳ hiệu quả để mở rộng độ phủ thương hiệu và tăng doanh thu mà không tốn chi phí marketing ban đầu.

• E-commerce Marketplace Marketing (Tiếp thị trên sàn TMĐT): Với quy mô thị trường Thương mại Điện tử Việt Nam dự kiến đạt trên 32 tỷ USD vào 2025, việc chỉ có mặt trên sàn là chưa đủ. Doanh nghiệp cần phải đầu tư vào việc tối ưu hiển thị gian hàng (SEO trên sàn), chạy quảng cáo nội sàn (Shopee Ads, Lazada Sponsored Search) và tham gia các chiến dịch lớn (Mega Campaign) để cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần.

• Email Marketing & Marketing Automation: Dù là kênh "cũ" nhưng vẫn có tỷ suất hoàn vốn (ROI) cao nhất, có thể đạt tới 36:1 chuẩn nhất. Khi kết hợp với các công cụ tự động hóa, Email Marketing trở thành một cỗ máy mạnh mẽ để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa ưu đãi và khuyến khích khách hàng cũ quay lại mua hàng, giúp tối đa hóa Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).

5.2. Xây dựng Chiến lược Omnichannel.

Sau khi đã xác định các kênh hiệu quả, bước tiếp theo và cũng là bước quyết định sự thành bại, là kết nối chúng lại thành một hệ sinh thái duy nhất. Một sai lầm phổ biến là triển khai đa kênh (Multichannel) - tức là có mặt trên nhiều kênh - nhưng lại xem chúng hoạt động độc lập. Ngược lại, một chiến lược Omnichannel hiệu quả đòi hỏi sự tích hợp liền mạch, đặt khách hàng làm trung tâm, để họ có thể bắt đầu hành trình ở một kênh và kết thúc ở một kênh khác mà không có bất kỳ sự gián đoạn nào.

Ví dụ, một khách hàng có thể thấy quảng cáo trên Facebook, nhấp vào để đọc một bài blog trên website, sau đó nhận được email nhắc nhở về sản phẩm họ đã xem, và cuối cùng quyết định đến cửa hàng vật lý để trải nghiệm trước khi mua. Việc đầu tư để xây dựng một trải nghiệm nhất quán này không chỉ là "điểm cộng", mà đã trở thành một mệnh lệnh kinh doanh được chứng minh bằng những con số thuyết phục. Nghiên cứu từ Harvard Business Review cho thấy khách hàng omnichannel không chỉ có giá trị vòng đời (Lifetime Value) cao hơn 30%, mà còn có tỷ lệ quay lại và giới thiệu thương hiệu cao hơn đáng kể so với khách hàng đơn kênh.

Để hiện thực hóa chiến lược này, doanh nghiệp cần xây dựng trên ba trụ cột nền tảng. Thứ nhất là Công nghệ & Dữ liệu, đòi hỏi phải có một hệ thống (như CRM hoặc CDP - Customer Data Platform) giúp hợp nhất dữ liệu khách hàng từ mọi kênh để có được một "chân dung khách hàng 360 độ". Thứ hai là Vận hành & Logistics, đảm bảo sự đồng bộ về tồn kho, giá cả và khuyến mãi trên toàn hệ thống, cho phép các mô hình như "Mua online, nhận tại cửa hàng" (Click-and-Collect) hoạt động trơn tru. Thứ ba là Tổ chức & Con người, yêu cầu phá vỡ các "rào cản" giữa các phòng ban (Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng) để tất cả cùng hướng về một mục tiêu chung là trải nghiệm khách hàng.

Trong bối cảnh năm 2025 và xa hơn, chiến lược omnichannel tại Việt Nam đang được thúc đẩy mạnh mẽ bởi hai xu hướng chính: Trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn, và sự tích hợp sâu hơn vào các "siêu ứng dụng" (Super-apps) như Zalo hay MoMo. Việc xây dựng các Zalo Mini App cho phép doanh nghiệp tạo ra một hành trình mua sắm trọn vẹn ngay trong ứng dụng mà khách hàng sử dụng hàng ngày. Cuối cùng, mục tiêu của Omnichannel không chỉ là bán được hàng, mà là biến thương hiệu trở thành một phần tự nhiên, hữu ích và không thể thiếu trong cuộc sống số của khách hàng.

Để giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan và đưa ra quyết định phân bổ ngân sách hợp lý, bảng dưới đây tổng hợp các chỉ số hiệu suất tham khảo (benchmark) cho các kênh digital marketing phổ biến tại Việt Nam.

Lưu ý: Các chỉ số benchmark được tổng hợp từ nhiều nguồn và có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành, chất lượng quảng cáo và đối tượng mục tiêu. Các giá trị USD được quy đổi theo tỷ giá tham khảo 1 USD = 25,300 VNĐ.

Phần 6: Sáng tạo nội dung thu hút và thông điệp thuyết phục.

Nếu chiến lược là kim chỉ nam và kênh tiếp cận là con đường, thì nội dung chính là nhịp cầu đưa thương hiệu đến gần trái tim khách hàng. Trong kỷ nguyên mà mỗi ngày người tiêu dùng tiếp nhận hàng nghìn thông điệp, sự chú ý trở thành tài sản khan hiếm. Những mẩu nội dung hời hợt, chỉ chăm chăm vào việc bán hàng, sẽ nhanh chóng trôi vào quên lãng giữa biển thông tin ồn ào.

Để thực sự tạo dấu ấn, nội dung cần vượt lên khỏi vai trò "người bán" và trở thành "người kể chuyện" - mang đến giá trị thiết thực, phản ánh sự chân thực của thương hiệu và chạm đến cảm xúc sâu kín của người đọc, người xem. Khi đó, mỗi bài viết, mỗi hình ảnh, mỗi video không chỉ truyền tải thông tin, mà còn gieo vào tâm trí khách hàng một cảm giác tin tưởng, một lý do để nhớ và một động lực để hành động.

Đây là giai đoạn quyết định xem liệu những nỗ lực thu hút khách hàng có mang lại kết quả thực tế hay không. Việc tạo ra nội dung thu hút, khuếch đại nó qua các kênh đáng tin cậy và kêu gọi hành động hiệu quả là ba mắt xích không thể tách rời của một cỗ máy chuyển đổi thành công.

6.1. Nội dung là Vua, Ngữ cảnh là Hoàng hậu, và Kể chuyện là cả một Đế chế.

Câu nói "Content is King, Context is Queen, and Storytelling is the Empire" đặt ra một hệ tư duy chiến lược: đây không phải là ba yếu tố riêng lẻ, mà là một quy trình cộng hưởng để kiến tạo giá trị bền vững. Để thành công, doanh nghiệp cần tạo ra nội dung đủ giá trị, đặt nó trong ngữ cảnh phù hợp, và dùng nghệ thuật kể chuyện để biến chúng thành một tài sản thương hiệu.

Đầu tiên, "Content is King" khẳng định rằng nội dung chất lượng cao là giá trị cốt lõi và là điểm khởi đầu của mọi hoạt động marketing. Nếu nội dung không hữu ích, không hấp dẫn, mọi nỗ lực truyền thông khác sẽ khó đạt hiệu quả. Luận điểm này được chứng minh bằng những con số đanh thép:

Báo cáo từ Brafton (2025) chỉ ra rằng các thương hiệu đầu tư bài bản vào content marketing tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 6 lần so với những thương hiệu không làm. Trong khi đó, báo cáo từ Demand Metric ghi nhận content marketing không chỉ tạo ra số lượng khách hàng tiềm năng gấp 3 lần mà còn có chi phí thấp hơn 62% so với marketing truyền thống.

Tuy nhiên, một "vị vua" dù mạnh mẽ đến đâu cũng cần "hoàng hậu" để trị vì hiệu quả - đó chính là "Context is Queen". Nguyên tắc này nhấn mạnh rằng nội dung chỉ phát huy tối đa sức mạnh khi được đặt đúng ngữ cảnh: đúng người, đúng thời điểm, và đúng kênh.

Brafton nhấn mạnh rằng việc phân phối nội dung dựa trên hành vi và ý định của người dùng giúp tăng đáng kể tỷ lệ tương tác. Phân tích từ Greencheck cũng cho thấy các chiến dịch được cá nhân hóa nội dung theo ngữ cảnh có thể tăng tỷ lệ tương tác lên tới 83% so với nội dung chung chung, không cá nhân hóa.

Khi "Vua" (Nội dung) và "Hoàng hậu" (Ngữ cảnh) kết hợp hài hòa, "Storytelling is the Empire" chính là đế chế được xây dựng. Đây là nghệ thuật biến thông tin và dữ liệu khô khan thành những câu chuyện có cảm xúc, tạo ra một "lãnh thổ" bền vững trong tâm trí khách hàng.

Sức mạnh của storytelling được Headstream định lượng rõ ràng: 55% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng mua sản phẩm trong tương lai nếu họ yêu thích câu chuyện thương hiệu. Báo cáo từ OneSpot cho thấy storytelling giúp tăng tỷ lệ ghi nhớ thương hiệu lên 22 lần so với việc chỉ đưa thông tin sản phẩm đơn thuần.

Để biến triết lý trên thành hành động, mô hình nội dung "Hero, Hub, Help" là một khung sườn cực kỳ hiệu quả. Doanh nghiệp có thể tạo các nội dung "Help" (Giúp đỡ) để giải quyết các vấn đề hàng ngày của khách hàng (tối ưu SEO), nội dung "Hub" (Trung tâm) để xây dựng cộng đồng, và nội dung "Hero" (Bùng nổ) cho các chiến dịch lớn. Báo cáo từ Content Marketing Institute khẳng định các thương hiệu áp dụng mô hình này có thể tạo ra số lượng khách hàng tiềm năng cao hơn gấp 3 lần so với quảng cáo truyền thống.

Tại Việt Nam, các chiến dịch Tết thành công chính là ví dụ điển hình nhất: họ kể những câu chuyện chạm vào giá trị sum vầy (Storytelling) vào đúng dịp Tết (Context), với nội dung là những thước phim đầy cảm xúc (Content), tạo ra một "đế chế" trong lòng người xem suốt nhiều năm.

6.2. Xu hướng Influencer Marketing.

Tuy nhiên, trong một thế giới bão hòa thông tin, đôi khi câu chuyện thuyết phục nhất không đến từ chính thương hiệu, mà từ những tiếng nói đáng tin cậy trong cộng đồng. Điều này lý giải cho sự dịch chuyển mạnh mẽ từ KOLs (Người có ảnh hưởng lớn) sang KOC (Key Opinion Consumer - Người tiêu dùng có sức ảnh hưởng).

Các báo cáo của Influencer Marketing Hub cho thấy thị trường đang chứng kiến sự dịch chuyển rõ rệt từ việc hợp tác với những người nổi tiếng (Celebrities) hay Macro-influencer sang các Micro-influencer (10,000 - 100,000 người theo dõi) và Nano-influencer (1,000 - 10,000 người theo dõi) và có tỷ lệ tương tác cao hơn tới 60% so với Macro-influencer. Lý do là vì các KOC mang lại sự chân thực, đánh giá sản phẩm từ góc độ người dùng thật, tạo ra sự tin tưởng và thúc đẩy quyết định mua hàng một cách hiệu quả hơn trong các thị trường ngách.

Chính vì thế, Influencer Marketing vẫn là một chiến lược hiệu quả, nhưng cách tiếp cận đang thay đổi. Lý do là vì các influencer nhỏ hơn thường có một cộng đồng người theo dõi gắn kết, tin tưởng và có tỷ lệ tương tác cao hơn trong các thị trường ngách cụ thể. Trong tương lai, vai trò của influencer cũng vượt ra ngoài việc chỉ đăng bài quảng cáo. Họ trở thành những đối tác sáng tạo nội dung, những người đồng hành cùng thương hiệu để xây dựng và phát triển cộng đồng. Mối quan hệ hợp tác này dựa trên sự chân thực và giá trị chung, thay vì chỉ là một giao dịch thương mại đơn thuần.

Theo Influencer Marketing Hub (Báo cáo State of Influencer Marketing Benchmark 2024), 64% marketer cho biết họ đã hợp tác với micro-influencer và 47% trong số đó đánh giá đây là nhóm mang lại hiệu quả cao nhất cho chiến dịch. Đồng thời, tỷ lệ thương hiệu lựa chọn nano-influencer cũng tăng lên 44% vào năm 2024, phản ánh xu hướng dịch chuyển rõ rệt từ macro-influencer sang những người có tệp theo dõi nhỏ nhưng gắn kết hơn.

Báo cáo của Marketing Tech News phân tích hơn 45.000 bài đăng và 2.900 chiến dịch cho thấy nano và micro-influencer có chi phí trên mỗi lượt tương tác (CPE) thấp nhất và nội dung được cảm nhận "giống lời khuyên từ bạn bè" hơn là quảng cáo. Điều này lý giải vì sao các thương hiệu trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (CPG) trên TikTok ghi nhận lượt hiển thị mỗi bài cao hơn 135% so với mức trung bình các nền tảng khác.

Ngoài ra, Firework dẫn số liệu từ Influencer Marketing Hub cho thấy thị trường influencer marketing toàn cầu dự kiến đạt 34,2 tỷ USD vào năm 2024, với ROI trung bình lên tới 5,78 USD cho mỗi 1 USD chi tiêu. Những con số này khẳng định rằng việc hợp tác với các influencer nhỏ, đặc biệt là KOC, không chỉ mang lại hiệu quả về mặt tương tác mà còn tối ưu chi phí và lợi nhuận cho thương hiệu.

6.3. Tối ưu hóa Lời kêu gọi hành động (CTA).

Nhưng dù nội dung có hấp dẫn và người giới thiệu có đáng tin cậy đến đâu, mọi nỗ lực sẽ trở nên vô ích nếu không có một lời chỉ dẫn rõ ràng để biến sự quan tâm đó thành hành động. Lời kêu gọi hành động (Call to Action - CTA), đây là lời nhắc hoặc hướng dẫn được thiết kế để khuyến khích người xem thực hiện một hành động cụ thể, chẳng hạn như nhấp vào nút, đăng ký nhận bản tin, hoặc mua hàng, phải thật sự rõ ràng, mạnh mẽ và thuyết phục.

Các nghiên cứu về Tối ưu hóa chuyển đổi (Conversion Rate Optimization - CRO), đây là một quá trình nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm người dùng trên trang web để tăng tỷ lệ khách truy cập thực hiện các hành động mong muốn, ví dụ như mua hàng, đăng ký tài khoản hoặc điền biểu mẫu.

Cho thấy việc A/B testing và tối ưu hóa một CTA (thay đổi từ "Tìm hiểu thêm" thành "Nhận ưu đãi 30% ngay hôm nay") có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 200%. Doanh nghiệp cần sử dụng những CTA cụ thể, tập trung vào lợi ích và tạo cảm giác cấp bách, ví dụ: "Tải ngay Ebook miễn phí", "Nhận tư vấn 1-1", "Sử dụng mã GIAMGIA30", "Chỉ còn 5 suất ưu đãi cuối cùng". Một CTA hiệu quả chính là cây cầu cuối cùng và quan trọng nhất trên hành trình biến người xem thành khách hàng.

Theo báo cáo của cro.media, việc A/B testing các yếu tố như tiêu đề, màu sắc hoặc nội dung CTA có thể tạo ra mức tăng chuyển đổi đáng kể. Chẳng hạn, một nhà cung cấp dịch vụ di động đã nâng tỷ lệ chuyển đổi thêm 17% chỉ bằng cách thay đổi cách hiển thị tùy chọn màu sắc sản phẩm – minh chứng rõ ràng rằng những điều chỉnh nhỏ ở CTA hoặc yếu tố liên quan vẫn có thể tạo tác động lớn.

Kết quả này không phải là trường hợp cá biệt. Nghiên cứu của Sagepath Reply cho thấy 58% doanh nghiệp hiện đang sử dụng A/B testing như một công cụ chủ lực để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, phản ánh mức độ phổ biến và hiệu quả của phương pháp này trong việc cải thiện CTA cũng như các yếu tố giao diện khác.

Tầm ảnh hưởng của việc tối ưu hóa CTA càng được khẳng định qua số liệu do Harvard Business Review (dẫn lại trong Sagepath Reply) công bố: một thử nghiệm A/B của Microsoft Bing, chỉ thay đổi cách hiển thị tiêu đề quảng cáo, đã mang lại thêm 100 triệu USD doanh thu – tương đương mức tăng 12% trong một năm. Đây là minh chứng thuyết phục rằng tối ưu hóa thông điệp kêu gọi hành động có thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến kết quả kinh doanh.

Phần 7: Tận dụng công nghệ CRM và AI trong thu hút khách hàng

Hãy hình dung doanh nghiệp như một con tàu đang băng qua đại dương dữ liệu mênh mông. Mỗi ngày, hàng nghìn tín hiệu từ khách hàng - từ cú nhấp chuột, lượt tìm kiếm, đến phản hồi sau mua - chính là những giọt nhiên liệu quý giá. Nhưng nhiên liệu chỉ thực sự đưa con tàu tiến xa khi có một động cơ mạnh mẽ để xử lý, phân tích và biến chúng thành sức đẩy. Trong kỷ nguyên số, động cơ đó mang tên CRM và AI.

Nếu CRM là bộ não lưu giữ và sắp xếp mọi thông tin về khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu từng cá nhân như một người bạn lâu năm, thì AI chính là trí tuệ siêu tốc, có khả năng dự đoán nhu cầu, cá nhân hóa trải nghiệm và tự động hóa những tác vụ phức tạp. Sự kết hợp này không còn là một lựa chọn xa xỉ, mà đã trở thành điều kiện tiên quyết để cạnh tranh và chinh phục khách hàng trong một thị trường ngày càng khốc liệt.

Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá vai trò của CRM như nền tảng quản trị quan hệ khách hàng, và ứng dụng của AI trong marketing để biến dữ liệu thành hành động, biến tiềm năng thành doanh thu, và biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành.

7.1. Vai trò của CRM (Customer Relationship Management).

Nhiều doanh nghiệp vẫn lầm tưởng CRM (Customer Relationship Management) chỉ là một phần mềm quản lý danh sách khách hàng. Thực chất, trong kỷ nguyên số, CRM phải được định nghĩa lại như một chiến lược kinh doanh toàn diện, là "bộ não trung tâm" hay "hệ điều hành" cho mọi hoạt động xoay quanh khách hàng. Nó chính là nền tảng công nghệ thiết yếu để hiện thực hóa chiến lược Omnichannel và các hoạt động marketing cá nhân hóa đã phân tích ở trên.

Sự đầu tư vào một hệ thống CRM không chỉ là chi phí công nghệ, mà là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận trực tiếp, được chứng minh bằng các số liệu toàn cầu. Báo cáo mới nhất của Nucleus Research cho thấy, trung bình mỗi đô la đầu tư vào CRM mang lại 8.71 đô la lợi nhuận (ROI ~871%). Hơn nữa, các nghiên cứu từ Salesforce cũng chỉ ra rằng việc triển khai CRM hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 27% và cải thiện năng suất của đội ngũ bán hàng hơn 30%.

Sức mạnh này đến từ khả năng cốt lõi của CRM: tạo ra một "chân dung khách hàng 360 độ" duy nhất. Bằng cách hợp nhất dữ liệu từ mọi điểm chạm (website, mạng xã hội, email, cuộc gọi, cửa hàng), CRM cho phép:

• Đội ngũ Marketing: Phân khúc khách hàng sâu hơn và triển khai các chiến dịch email, quảng cáo được cá nhân hóa cao, đúng với nhu cầu và sở thích của từng người.

• Đội ngũ Bán hàng: Nắm được toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng trước khi thực hiện một cuộc gọi, từ đó đưa ra lời tư vấn phù hợp và tăng tỷ lệ chốt đơn.

• Đội ngũ Dịch vụ: Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn mà không cần họ phải lặp lại thông tin, tạo ra một trải nghiệm chăm sóc liền mạch và chuyên nghiệp.

Trong bối cảnh những năm xa hơn, vai trò của CRM còn được nâng lên một tầm cao mới nhờ sự tích hợp của Trí tuệ nhân tạo (AI). Các hệ thống CRM thông minh giờ đây có thể tự động hóa các quy trình phức tạp, ví dụ như Chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring) để cho biết ai là người có khả năng mua hàng cao nhất, dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai, và đưa ra các Gợi ý sản phẩm (Product Recommendation) phù hợp cho từng cá nhân. Điều này biến CRM từ một hệ thống lưu trữ dữ liệu thụ động thành một "cố vấn" chủ động, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh hơn và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng.

7.2. Ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) trong Marketing.

Nếu CRM là "bộ não" lưu trữ và hợp nhất dữ liệu, thì Trí tuệ Nhân tạo (AI) chính là "hệ thần kinh" giúp bộ não đó suy nghĩ, dự đoán và hành động một cách thông minh. AI đang cách mạng hóa marketing bằng cách mang lại khả năng phân tích và thực thi ở một quy mô chưa từng có, biến những chiến lược phức tạp thành hiện thực.

Ứng dụng rõ ràng và có tác động mạnh mẽ nhất của AI chính là Cá nhân hóa ở quy mô lớn (Hyper-Personalization). AI có thể phân tích hành vi của hàng triệu người dùng trong thời gian thực để đưa ra các đề xuất sản phẩm, nội dung và thông điệp quảng cáo được "may đo" cho từng cá nhân. Báo cáo của McKinsey cho thấy, việc cá nhân hóa hiệu quả có thể tăng doanh thu từ 5-15% và cải thiện hiệu quả chi tiêu marketing từ 10-30%, tạo ra một lợi thế cạnh tranh khổng lồ.

Để thực thi việc cá nhân hóa đó, AI đóng vai trò then chốt trong Tự động hóa thông minh (Intelligent Automation) và Phân tích dự đoán (Predictive Analytics). Các nền tảng quảng cáo hiện đại như Google (với Performance Max) hay Meta (với Advantage+) ngày càng tích hợp sâu AI để tự động hóa việc tối ưu hóa chiến dịch.

Song song đó, các mô hình AI dự đoán không chỉ phân tích quá khứ mà còn có thể dự báo tương lai. Chúng có thể chấm điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring) để xác định ai là người có khả năng mua hàng cao nhất, hoặc dự đoán khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ, giúp doanh nghiệp có biện pháp giữ chân kịp thời và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ tới 35%.

Tuy nhiên, bước tiến đột phá nhất của AI trong những năm gần đây chính là sự bùng nổ của AI Tạo sinh (Generative AI). Công nghệ này không chỉ phân tích, mà còn có thể "sáng tạo" ra nội dung mới. Các công cụ AI tạo sinh giờ đây có thể giúp đội ngũ marketing:

• Viết và thử nghiệm quảng cáo (Ad Copy & A/B Testing): AI có thể tạo ra hàng chục phiên bản tiêu đề, mô tả, và lời kêu gọi hành động (CTA) khác nhau trong vài giây, giúp các đội ngũ marketing thực hiện A/B testing ở quy mô lớn để tìm ra thông điệp hiệu quả nhất cho từng nhóm đối tượng.

• Sản xuất nội dung đa phương tiện (Multimedia Content Creation): Nhanh chóng tạo ra hình ảnh, video ngắn, và đồ họa cho các chiến dịch social media. AI có thể biến một bài blog dài thành một kịch bản video TikTok, hoặc tạo ra các hình ảnh sản phẩm (mockup) chuyên nghiệp mà không cần đến buổi chụp hình tốn kém.

• Cá nhân hóa giao tiếp (Personalized Communication): Tự động soạn thảo các chuỗi email marketing hoặc tin nhắn Zalo được cá nhân hóa sâu sắc dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi của người nhận, giúp tăng đáng kể tỷ lệ mở và tỷ lệ chuyển đổi.

• Nghiên cứu và sản xuất nội dung SEO: AI có thể phân tích từ khóa, đề xuất các chủ đề nội dung hấp dẫn và thậm chí là soạn thảo các bài viết blog, meta description được tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm, giúp đẩy nhanh đáng kể quá trình xây dựng nền tảng SEO.

• Phân tích và tóm tắt dữ liệu thị trường: AI có thể "đọc" và tóm tắt hàng ngàn lượt đánh giá của khách hàng, bình luận trên mạng xã hội, hoặc các báo cáo thị trường dài dòng để rút ra những "insight" đắt giá về nhu cầu, vấn đề và cảm xúc của khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược nhanh hơn.

• Xây dựng kịch bản cho Chatbot và Hỗ trợ khách hàng: AI có thể tạo ra các luồng hội thoại tự nhiên và thông minh cho chatbot, giúp trả lời các câu hỏi thường gặp 24/7. Nó cũng có thể soạn thảo các câu trả lời email/tin nhắn chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và đồng nhất, đảm bảo trải nghiệm thương hiệu liền mạch.

Cần nhấn mạnh rằng AI không thay thế người làm marketing, mà trở thành một "người đồng đội" đắc lực. Tương lai của ngành marketing sẽ thuộc về những người biết cách đặt ra câu hỏi đúng cho AI, biết cách phân tích kết quả mà AI đưa ra và kết hợp sự thấu hiểu sâu sắc về con người với sức mạnh tính toán của máy móc để tạo ra những chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả và ý nghĩa hơn bao giờ hết.

Khi được tích hợp với nhau, CRM và AI tạo thành một "bộ não" marketing thông minh. CRM đóng vai trò là "trí nhớ", lưu trữ tất cả dữ liệu và lịch sử về khách hàng. AI đóng vai trò là "trí thông minh", học hỏi từ dữ liệu đó để đưa ra những quyết định và hành động tối ưu.

Sự kết hợp này cho phép doanh nghiệp chuyển đổi từ phương thức marketing bị động, phản ứng theo tình huống (reacting) sang marketing chủ động và dự đoán (proacting and predicting). Thay vì chờ khách hàng bỏ quên giỏ hàng mới gửi email nhắc nhở, hệ thống có thể dự đoán khách hàng nào có khả năng bỏ quên cao và chủ động đưa ra một ưu đãi nhỏ để giữ chân họ ngay từ đầu.

Phần 8: Đo lường, phân tích và tối ưu hóa.

Trong kinh doanh, có một nguyên tắc bất biến: "Bạn không thể quản lý những gì bạn không thể đo lường." Hãy hình dung một con tàu ra khơi mà không có la bàn hay bản đồ - dù thân tàu vững chắc và thủy thủ đoàn dày dạn, nó vẫn có thể lạc hướng giữa đại dương mênh mông. Một chiến lược thu hút khách hàng, dù được thiết kế công phu đến đâu, cũng sẽ rơi vào tình trạng tương tự nếu thiếu một hệ thống đo lường và phân tích hiệu quả.

Đo lường không chỉ là việc ghi lại những con số, mà là quá trình giải mã câu chuyện ẩn sau dữ liệu: điều gì đang hoạt động tốt, điều gì cần cải thiện, và đâu là cơ hội chưa được khai thác. Đây không phải là công việc "cài đặt rồi quên", mà là một vòng lặp liên tục - nơi mỗi chiến dịch được kiểm nghiệm, rút kinh nghiệm, và tối ưu hóa để mạnh mẽ hơn ở lần tiếp theo.

Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá cách xây dựng một hệ thống đo lường thông minh, phân tích sâu để tìm ra những đòn bẩy tăng trưởng, và biến dữ liệu thành kim chỉ nam cho mọi quyết định marketing.

8.1. Xác định các Chỉ số Hiệu suất Chính (KPIs).

Để vận hành một cỗ máy marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần một bảng điều khiển chính xác. Điều này đòi hỏi phải vượt qua các "chỉ số phù phiếm" (vanity metrics) như lượt thích hay lượt xem, để tập trung vào các Chỉ số Hiệu suất Chính (KPIs) thực sự phản ánh sức khỏe tài chính và sự bền vững của mô hình kinh doanh. Những con số này không đứng riêng lẻ, mà kết nối với nhau để kể một câu chuyện toàn cảnh.

Câu chuyện đó bắt đầu từ hiệu quả của phễu bán hàng, được đo lường bằng hai chỉ số cốt lõi:

• Tỷ lệ Chuyển đổi (CVR - Conversion Rate): Đây là chỉ số đo lường hiệu suất của từng giai đoạn trong phễu, ví dụ: bao nhiêu phần trăm người truy cập website thì để lại thông tin, bao nhiêu phần trăm người nhận email thì nhấp vào link. Tối ưu CVR là cách trực tiếp nhất để cải thiện hiệu quả của toàn bộ hệ thống.

• Tỷ lệ Khách hàng Rời bỏ (Churn Rate): Đặc biệt quan trọng với các mô hình kinh doanh dịch vụ hoặc đăng ký, chỉ số này giống như "tỷ lệ rò rỉ của xô nước". Dù bạn có đổ thêm bao nhiêu khách hàng mới vào, một tỷ lệ rời bỏ cao sẽ phá hủy giá trị dài hạn.

Từ hiệu quả của phễu, chúng ta có thể tính toán hai chỉ số tài chính quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng:

• Chi phí Thu hút Khách hàng (CAC - Customer Acquisition Cost): Đây là tổng chi phí marketing và bán hàng để có được một khách hàng mới. Chỉ số này cho bạn biết chính xác bạn đang "mua" một khách hàng với giá bao nhiêu. Công thức đơn giản là:
  CAC = (Tổng chi phí Marketing & Bán hàng) ÷ (Số lượng khách hàng mới)

• Giá trị Vòng đời Khách hàng (LTV - Lifetime Value): Đây là tổng doanh thu dự kiến mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp. Chỉ số này cho thấy giá trị dài hạn mà mỗi khách hàng đóng góp. Một công thức ước tính đơn giản:
  LTV = (Giá trị đơn hàng trung bình) x (Số lần mua lại trung bình) x (Thời gian gắn bó trung bình)

Tuy nhiên, việc xem xét CAC và LTV một cách riêng lẻ là chưa đủ. Sức mạnh thực sự nằm ở việc so sánh chúng thông qua "chỉ số vàng" LTV/CAC. Tỷ lệ này đánh giá sự bền vững của mô hình kinh doanh: giá trị bạn nhận lại có lớn hơn chi phí bạn bỏ ra không? Dựa trên, Một tỷ lệ 3:1 (LTV gấp 3 lần CAC) được xem là một mô hình kinh doanh lành mạnh và có lãi. Ngoài ra, tỷ lệ dưới 1:1 có nghĩa là bạn đang lỗ tiền cho mỗi khách hàng mới.

Cuối cùng, Tỷ suất Hoàn vốn Đầu tư (ROI - Return on Investment) là chỉ số tổng quát nhất, giúp ban lãnh đạo đánh giá lợi nhuận cuối cùng thu được so với tổng chi phí đầu tư cho toàn bộ hoạt động marketing, từ đó đưa ra các quyết định phân bổ ngân sách chiến lược trong tương lai.

8.2. Vòng lặp Cải tiến Liên tục.

Những KPIs được phân tích ở trên sẽ trở nên vô nghĩa nếu chúng không dẫn đến hành động. Đây chính là lúc Vòng lặp Cải tiến Liên tục phát huy vai trò, biến dữ liệu thành động cơ tăng trưởng. Thay vì các quyết định dựa trên cảm tính, mọi thay đổi, dù là nhỏ nhất, đều phải dựa trên một quy trình khoa học: Lên giả thuyết -> Thử nghiệm -> Đo lường -> Học hỏi và Tối ưu hóa.

Sức mạnh của vòng lặp này không nằm ở những thay đổi lớn lao, mà ở sự tích lũy của hàng trăm cải tiến nhỏ được chứng minh bằng dữ liệu. Các báo cáo từ Forrester và McKinsey cho thấy các công ty xây dựng được văn hóa thử nghiệm (Experimentation Culture) có tốc độ tăng trưởng doanh thu cao hơn gấp 2-3 lần so với đối thủ. Hơn nữa, một chương trình Tối ưu hóa Tỷ lệ Chuyển đổi (CRO - Conversion Rate Optimization) bài bản, cốt lõi là các thử nghiệm A/B, có thể mang lại tỷ suất hoàn vốn (ROI) trung bình lên tới 223%.

Để hệ thống hóa quá trình này, các đội ngũ marketing hàng đầu hiện nay không chỉ dừng lại ở mô hình chung, mà áp dụng một quy trình thử nghiệm tăng trưởng (Growth Experimentation) bài bản. Quy trình này bao gồm:

• Xây dựng một "kho" ý tưởng (Idea Backlog): Thu thập tất cả các ý tưởng cải tiến từ mọi phòng ban.

• Ưu tiên hóa ý tưởng: Sử dụng các mô hình như ICE (Impact, Confidence, Ease) để chấm điểm và lựa chọn ý tưởng có tiềm năng mang lại tác động lớn nhất với nỗ lực hợp lý nhất.

• Thiết kế và Thực thi Thử nghiệm: Triển khai các thử nghiệm A/B để so sánh phiên bản gốc và phiên bản mới của quảng cáo, trang đích, hoặc email.

• Phân tích và Nhân rộng: Dựa trên kết quả, nếu phiên bản mới thắng, hãy áp dụng nó trên diện rộng. Nếu thua, hãy rút ra bài học và chuyển sang thử nghiệm ý tưởng tiếp theo.

Cuối cùng, việc cải tiến liên tục không chỉ là một quy trình, mà phải trở thành một triết lý kinh doanh cốt lõi. Việc xây dựng một "cỗ máy" thu hút khách hàng bền vững không phải là một dự án có điểm kết thúc, mà là một nỗ lực không ngừng nghỉ để thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn mỗi ngày. Chính văn hóa "luôn luôn thử nghiệm, luôn luôn học hỏi" này mới là lợi thế cạnh tranh khó sao chép nhất, giúp doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn dẫn đầu trong một thị trường không ngừng biến động.

Để cung cấp một bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh, bảng dưới đây hệ thống hóa các chỉ số quan trọng.

Phần 9: Học hỏi thực tiễn từ các case study và những sai lầm cần tránh

Trong thế giới kinh doanh, lý thuyết và mô hình giống như tấm bản đồ - chỉ ra con đường, nhưng không thể thay bạn bước đi. Những bài học thực sự sâu sắc thường đến từ những câu chuyện đã xảy ra: những thương hiệu từng chạm tới đỉnh vinh quang, và cả những cái tên tưởng chừng bất khả chiến bại nhưng lại gục ngã vì một quyết định sai lầm.

Hãy hình dung mỗi case study như một cuốn nhật ký hành trình: có những trang rực rỡ ánh vàng của thành công, nơi chiến lược được triển khai hoàn hảo và thị trường mở rộng ngoài mong đợi; nhưng cũng có những trang nhuốm màu tiếc nuối, ghi lại những bước đi sai lầm, những cơ hội bị bỏ lỡ, và cái giá phải trả cho sự chủ quan hay thiếu chuẩn bị.

Trong phần này, chúng ta sẽ cùng soi chiếu hai mặt của bức tranh: những case study thành công để tìm ra công thức chiến thắng, và những sai lầm kinh điển - đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam - để nhận diện những "cạm bẫy" cần tránh. Bởi đôi khi, học từ thất bại của người khác chính là cách nhanh nhất để tiến gần hơn tới thành công của chính mình.

9.1. Phân tích Case Study Thành công.

• Thế Giới Di Động - Bậc thầy của Trải nghiệm Khách hàng: Thành công của TGDĐ không nằm ở việc bán sản phẩm rẻ nhất, mà ở chiến lược "lấy hành trình khách hàng làm trung tâm". Họ đã tối ưu hóa mọi điểm chạm: từ website với hệ thống SEO cực mạnh, hoạt động như một kênh tư vấn chuyên sâu, cho đến mạng lưới cửa hàng vật lý rộng khắp, quy trình bảo hành tiện lợi và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. TGDĐ đã tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và vượt trội, biến sự tiện lợi và tin cậy thành lợi thế cạnh tranh không thể sao chép.

• Apple - Xây dựng Hệ sinh thái và Cộng đồng: Apple không chỉ bán điện thoại hay máy tính, họ bán một hệ sinh thái khép kín. Các sản phẩm từ iPhone, iPad, Macbook đến Apple Watch được liên kết chặt chẽ với nhau, tạo ra một trải nghiệm đồng bộ và "khóa chân" người dùng. Hơn cả một công ty công nghệ, Apple đã xây dựng thành công một cộng đồng người hâm mộ trung thành, những người tin tưởng vào triết lý thiết kế và giá trị mà thương hiệu mang lại. Họ thu hút khách hàng bằng sự khác biệt, tinh tế và giữ chân khách hàng bằng sức mạnh của hệ sinh thái.

• Amazon - Nỗi ám ảnh bởi Dữ liệu và Cá nhân hóa: Triết lý kinh doanh của Amazon gói gọn trong cụm từ "ám ảnh bởi khách hàng". Họ sử dụng dữ liệu lớn và AI để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm ở mức độ sâu sắc nhất. Từ những gợi ý sản phẩm chính xác đến từng cá nhân, các chiến dịch email marketing được tùy chỉnh, cho đến việc tối ưu hóa giá cả theo thời gian thực, Amazon đã biến việc phân tích dữ liệu thành vũ khí thu hút và giữ chân hàng triệu khách hàng trên toàn cầu.

• Vinamilk - Chạm đến Trái tim Người tiêu dùng Việt: Vinamilk đã chứng minh sức mạnh của marketing cảm xúc và trách nhiệm xã hội. Các chiến dịch mang tính biểu tượng như "Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam" không chỉ quảng bá sản phẩm mà còn xây dựng một hình ảnh thương hiệu nhân văn, gắn bó với sự phát triển của thế hệ tương lai đất nước. Bằng cách kết nối sản phẩm với những giá trị cộng đồng sâu sắc, Vinamilk đã tạo dựng được niềm tin và tình yêu thương hiệu bền vững trong lòng người tiêu dùng Việt.

9.2. Phân tích những Sai lầm Kinh điển tại Việt Nam.

• Không thấu hiểu thị trường bản địa: Thất bại của Uber và chuỗi cà phê Gloria Jean's Coffees là những bài học đắt giá. Uber thất bại khi áp dụng máy móc mô hình thanh toán không dùng tiền mặt vào một thị trường vẫn còn ưa chuộng tiền mặt, đồng thời đối đầu trực diện với các hãng taxi truyền thống. Gloria Jean's Coffees thất bại khi nhắm vào một phân khúc khách hàng thượng lưu quá hẹp và không điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với khẩu vị cà phê đậm đà của người Việt. Cả hai đều bỏ qua yếu tố văn hóa và thói quen tiêu dùng địa phương.

• Xác định sai khách hàng mục tiêu: Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi nhắm mục tiêu quá rộng ("tất cả mọi người"), quá hẹp (bỏ lỡ tiềm năng tăng trưởng), hoặc chỉ dựa vào các yếu tố nhân khẩu học bề mặt mà bỏ qua tâm lý và hành vi – những yếu tố thực sự chi phối quyết định mua hàng.

• Tiếp cận khách hàng rập khuôn, thiếu chân thành: Trong bán hàng và tư vấn, những sai lầm như nói quá nhiều về sản phẩm mà không lắng nghe nhu cầu của khách, không nỗ lực xây dựng mối quan hệ, hay chỉ tập trung vào lợi ích của bản thân sẽ nhanh chóng đẩy khách hàng ra xa. Một kịch bản bán hàng máy móc áp dụng cho tất cả mọi người sẽ không bao giờ hiệu quả bằng một cuộc đối thoại chân thành và cá nhân hóa.

Lộ trình 9 bước xây dựng cỗ máy thu hút khách hàng bền vững

Một chiến dịch thành công có thể mang lại doanh thu tức thời, nhưng chỉ một "cỗ máy" thu hút khách hàng được thiết kế bài bản mới có thể duy trì dòng khách hàng ổn định và tăng trưởng lâu dài. Giống như việc xây dựng một hệ thống vận hành tinh vi, mỗi bánh răng trong cỗ máy này - từ khâu nhận diện khách hàng, tạo nội dung, phân phối thông điệp, đến chăm sóc sau bán - đều phải ăn khớp và vận hành nhịp nhàng.

Chỉ khi toàn bộ các bước được kết nối thành một lộ trình rõ ràng, doanh nghiệp mới có thể biến hoạt động marketing từ những nỗ lực rời rạc thành một quy trình tự động, liên tục nuôi dưỡng và mở rộng tệp khách hàng. Lộ trình 9 bước dưới đây chính là bản thiết kế để biến chiến lược thu hút khách hàng thành một hệ thống bền vững, có khả năng thích ứng và phát triển trong mọi biến động của thị trường.

Kết luận là cần phải xây dựng cỗ máy thu hút khách hàng bền vững

Quy trình 9 bước được trình bày trong cẩm nang này không phải là những giai đoạn riêng lẻ, mà là các bộ phận cấu thành một hệ thống tích hợp, một cỗ máy tăng trưởng mà mọi doanh nghiệp cần xây dựng, vận hành và cải tiến không ngừng. Từ việc đặt nền móng chiến lược bằng sự thấu hiểu sâu sắc thị trường Việt Nam, xác định chính xác khách hàng mục tiêu bằng mô hình STP, kiến tạo giá trị khác biệt qua Marketing Mix, cho đến việc thiết kế hành trình khách hàng AIDA, lựa chọn kênh tiếp cận thông minh, sáng tạo nội dung thuyết phục, tận dụng công nghệ, đo lường hiệu quả và học hỏi từ thực tiễn.

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và người tiêu dùng ngày càng thông thái, thành công không đến từ một chiến thuật đơn lẻ hay một chiến dịch may mắn. Thành công bền vững được xây dựng trên nền tảng của một chiến lược toàn diện, lấy khách hàng làm trung tâm, được dẫn dắt bởi dữ liệu và có khả năng thích ứng linh hoạt với mọi sự thay đổi.

Như Steve Jobs đã từng nói, "Bạn không thể chỉ hỏi khách hàng xem họ muốn gì và rồi cố đem nó cho họ. Tới lúc bạn hoàn thiện nó, họ đã muốn thứ mới mẻ khác rồi". Chính tinh thần luôn đổi mới, luôn đi trước một bước để đón đầu nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa để không chỉ thu hút, mà còn giữ chân và biến họ thành những người ủng hộ trung thành nhất cho thương hiệu của bạn.

---